Construire une Base de Connaissance

Centraliser et rendre accessible en autonomie la connaissance

La base de connaissance, outil numérique permettant à l'intégralité des collaborateurs de venir documenter et commenter des informations sur l'entreprise, a été mis en place au sein du groupe seulement quelques mois après sa création. Pourquoi avons-nous fait ce choix ? Comment cet outil puissant nous permet de centraliser et diffuser l'information ? Lorsque l'on analyse le temps passé à la construire et le temps gagné à s'y référer, est-ce rentable ?

Découvrez dans cet article comment nous avons construit notre base de connaissance et quels sont les grands avantages d'en avoir une.

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Pourquoi perdre du temps à réaliser une base de connaissance ?

La construction d'une base de connaissance est, par nature, très chronophage. Chaque contenu est écrit souvent de 0, illustré à l'aide de captures d'écrans ou d'images. Nous avons fait le choix de découper notre base de connaissance en entreprises et en pôles. Cela nous permet de dispatcher le travail, l'organisation et la rédaction du contenu de chaque partie de la base de connaissance.

Le principe fondateur de notre base de connaissance a été la volonté d'avoir, pour n'importe quel collaborateur du groupe, un accès à un géant "Wikipedia" interne de l'entreprise. Le contenu est varié, oscillant entre des contenus généraux sur l'entreprise ("Quel est le dress code chez WebexpR ?"), des tutoriels sur les outils que l'on utilise ("Comment consulter son solde de congés payé ?") jusqu'à des aides et tutoriels sur nos cœurs de métiers ("Comment forcer ses DNS sur Windows 11?")

L'objectif est le suivant : que la base de connaissance serve à tout le monde, en faisant gagner du temps. En respectant ces quelques règles, nous gagnons des dizaines et des dizaines de minutes tous les jours :

• Chaque salarié va être confronté à des problèmes à résoudre dans le cadre de ses missions
• La première étape est de rechercher s'il trouve la solution, dans cet ordre de recherche précis : La base de connaissance en premier, les collègues ensuite et Google en dernier recourt. 
• Si la réponse à la question n'était pas dans la base de connaissance, il crée un tutoriel ou de la documentation, permettant à la personne qui se confrontera à ce même problème, de trouver rapidement la solution.

Documenter un problème lorsque l'on vient de le résoudre est très rapide (quelques minutes suffisent) et reste un très petit investissement de temps, par rapport au temps général passé à chercher la solution pour résoudre initialement le problème.

Un outil digital permettant de centraliser l'information

La mise en place d'un outil digital pour cette base de connaissance est essentiel. Nous pouvons citer plusieurs outils marchés très puissants :

• Le code open source MediaWiki https://www.mediawiki.org/wiki/MediaWiki, base du très célèbre site Wikipedia
• La solution Confluence de la société Atlassian https://www.atlassian.com/fr/software/confluence/use-cases/wiki
• La solution Notion https://www.notion.so/
• La solution internalisée à Microsoft : Sharepoint, et bientôt la solution Loop, se rapprochant de ce qui est fait par Notion https://www.microsoft.com/fr-fr/microsoft-loop?ms.url=microsoftcommicrosoft-loop

L'objectif principal de l'outil est de centraliser l'information. Elle peut être organisée hiérarchiquement avec des liens parents-enfants et des catégories. Nous avons commencé il y a 8 ans avec la base de connaissance Confluence, avant de migrer récemment sur Notion.

Les outils sont désormais très simples de déploiement (en SAAS), peu onéreux dans les versions basiques et très user friendly.

Un onboarding simplifié et accéléré

Un deuxième grand point fort de la base de connaissance est l'aide qu'il apporte aux équipes en place, pour l'onboarding d'un nouvel arrivant. La création de documentations sur l'intégralité des aspects des entreprises, permet lors des phases de découvertes par le nouvel arrivant, de lui permettre d'approfondir ce qu'il a vu avec son manager, de son côté en autonomie.

Bien évidemment, cette documentation reste un support utile à la formation, mais ne se substitue pas à un accueil physique et continue par le manager. La durée de prise en main des outils s'en voit raccourcie, avec une volumétrie diminuée de questions simples, posées aux autres collaborateurs.

La base de connaissance permet au nouvel arrivant d'être moins perdu, de pouvoir avoir rapidement des réponses à ses questions sans avoir peur de déranger de façon constante ses collègues.

Les points négatifs d'une base de connaissance

Chez Genysia Technologies, nous sommes convaincus de l'intérêt d'une base de connaissance car nous en apprécions tous les jours les bienfaits. Cependant, si l'on analyse de façon objective notre utilisation de cette dernière, nous pouvons tirer ces enseignements :

• La majorité des contenus de la base de connaissance n'est presque jamais consultée. La règle des 80/20 s'applique une nouvelle fois ici ! 80% de la documentation n'est presque jamais consultée, mais il suffit qu'elle le soit 1 à 2 fois dans la vie de la base de connaissance, pour justifier le temps qu'un autre collaborateur a passé à faire le tutoriel.
• Le contenu se périme rapidement, et c'est compliqué et chronophage de le mettre à jour. Des outils permettent de faire remonter des pages n'ayant pas été éditées ni consultées dans l'année, mais cela n'évite pas de passer peut-être sur un contenu qui n'est, finalement, pas si intéressant à documenter.
• Les habitudes sont parfois difficiles à faire changer, et tout le monde n'a pas toujours les bons réflexes : parfois les questions ne sont pas posées sur la base de connaissance, et le collaborateur perd du temps sur un contenu qui pourtant était bel et bien présent. Idem, parfois les collaborateurs ne prennent pas le temps de créer de nouvelles pages, malgré les heures de recherches passées à trouver une super solution à leur problème.